Improvvisare: Mai davanti all'utente!

Correva l'anno 2010, era un torrido pomeriggio d'agosto, ed i tecnici informatici erano in turno per garantire il consueto supporto IT agli utenti di un aeroporto: operatori che utilizzavano i computer desktop per check-in, imbarchi e quant'altro. Il telefono dell'Help-Desk squillava con una frequenza martellante, era un fine settimana, alta operatività per un aeroporto internazionale. Stewart ed hostess di terra gestivano passeggeri sconclusionati, lanciavano annunci di bagagli smarriti e ricordavano ai soliti ritardatari che il gate stava per chiudere. Qualche pseudo-Vip del trash italiano si aggirava con una certa prosopopea tra i banchi check-in, alla ricerca di qualche sportello disposto a sopportare le loro rimostranze sul ritardo del proprio volo. In poche parole: ansia, stress, nervosismo, panico, frustrazione, afa, caldo e chi più ne ha più ne metta.

Tra le numerose chiamate ricevute dall'help-desk IT ne arriva una per un banale mouse non funzionante, il computer in questione era posizionato ad un gate d'imbarco e l'hostess stava imbarcando gli ultimi passeggeri dopo le solite discussioni su bagagli troppo grandi per le cappelliere del velivolo. Il tecnico tentava invano di aiutare l'hostess via telefono piuttosto che recarsi sul posto per ricollegare una periferica, ma non c'era verso di ottenere collaborazione, come dar torto ad una povera cristiana aggredita da passeggeri frustrati che le urlano di tutto? Occorreva andare sul posto.

Per una regola non scritta, gli interventi tecnici si facevano sempre in due: un po' per solidarietà, un po' per amicizia, un po' perché in ambienti così stressanti era bene supportarsi psicologicamente a vicenda. Arrivati sul luogo del "guasto" uno dei due tecnici, il più anziano, prova a scollegare e ricollegare il mouse ma niente, continuava a non funzionare nonostante la luce ottica fosse accesa. Il piano B era la sostituzione del dispositivo, ma anche stavolta nessun effetto, quel maledetto sistema operativo continuava ad ignorare la freccetta sullo schermo. Il piano C era cominciare a dubitare di tutto, anche del tappetino del mouse, che sostituito con un foglio di carta rimediato non risolveva comunque il problema. I piani erano finiti, l'imbarco era in corso, l'hostess aveva i capelli dritti ed i passeggeri cercavano qualsiasi essere umano a portata di parolacce per sfogare lo stress da ritardo del volo. Colpo di genio del più anziano: "è la porta usb del PC, provo a staccarla e ricollegarla dalla motherboard", il collega più giovane riesce a malapena a lanciare un "NO ASPETTA! NON...." che la fine è già scritta. Il computer non risponde più, il monitor trasmette un'immagine fissa, ferma, immobile come una montagna, con l'applicazione degli imbarchi paralizzata. L'hostess comincia a premere tasti a casaccio, a dare inutili colpetti al monitor, i colpi si fanno sempre più forti seguiti da insulti e parolacce: "cosa caxxo avete fatto? Possibile che non funziona più nulla! Stavo finendo un imbarco!".

Morale: mai toccare i componenti della scheda madre quando il computer è acceso! Risultato? Paresi totale del sistema operativo e riavvio forzato da tasto di accensione/spegnimento! La fine...

C'è una linea sottile tra utente ed informatico, su cui non si è mai d'accordo, è quella del come intervenire per risolvere. Spinti dalla pressione del cliente non dobbiamo mai fare l'errore di assecondare la sua frustrazione facendo qualsiasi cosa, noi siamo quelli che devono mantenere la calma e garantire il risultato finale, avendo la sensibilità di capire fin dove possiamo rischiare e con quali impatti. E se l'analisi sui rischi non è conclusa con sicurezza, meglio non esporsi, meglio prendere tempo ed usare la testa, sempre! Ricordiamoci comunque che - per fortuna - non stiamo salvando delle vite, non si tratta di vita o di morte, possiamo commettere degli errori ma l'importante è usare la lente giusta per valutare la situazione, immaginarsi sempre i possibili scenari da ambo i lati: utente ed informatico.

Per gli appassionati, la storia ebbe comunque un lieto fine, al riavvio del computer l'applicazione per gli imbarchi (sviluppata con una certa risolutezza) è stata in grado di riprendere esattamente da dove si era bloccata, ed ora il mouse scorrazzava felice in lungo e in largo sul monitor. I capelli dell'hostess tornavano serenamente lisci ed un buon caffè ha avuto il merito di riconciliare le anime di umili lavoratori come tanti. The End!