Poco fa il nostro amico Elvis ci ha contattati, i suoi amici marziani hanno alcuni problemi sui loro sistemi informatici e gli hanno chiesto aiuto per fare troubleshooting... Elvis non ha idea di cosa significhi questo termine, che tradotto letteralmente dall'inglese vuol dire risoluzione dei problemi. Il senso è esattamente quello caro Elvis, ma forse è opportuno contestualizzarlo per bene, ci troviamo infatti nell'ambito dell'ITSM (information technology service management - gestione di servizi informatici). In linea generale, qualsiasi ufficio od organizzazione che utilizzi un software ha bisogno di qualcuno che lo abbia sviluppato ed un supporto operativo (costituito da specialisti IT) che si occupi della gestione giornaliera e della manutenzione. In particolare: Se ci sono degli aggiornamenti da rilasciare, c'è bisogno di una struttura che si occupi del deployment (sostanzialmente dell'installazione); se gli utenti dovessero riscontrare degli errori durante l'utilizzo del software, c'è bisogno di un team che si occupi di gestirli e risolverli, inoltre, c'è sempre bisogno di monitorare quotidianamente il corretto funzionamento del software e di tutti i servizi ad esso correlati, proprio al fine di prevenire eventuali errori. Il processo di troubleshooting quindi, viene attuato quando si rileva un malfunzionamento rispetto al comportamento atteso ed ha l'obiettivo di individuare le cause del problema, è perciò seguito da una successiva fase definita problem solving (risoluzione del problema) volta a risolvere il malfunzionamento. Ora, sull'esatto perimetro informatico del termine troubleshooting ci sono diverse correnti di pensiero: c'è chi lo intende esclusivamente come l'individuazione delle cause di un problema, chi invece vi include anche la successiva individuazione delle soluzioni. Basandoci sulle cose certe, possiamo dire con assoluta sicurezza che il processo di troubleshooting si attiva a valle della segnalazione di un problema ed è volto ad individuare le cause dello stesso, la risoluzione è il successivo passaggio logico e fisiologico, possiamo chiamarla problem solving, separandola od includendola nel troubleshooting stesso. Ma il concetto di fondo è chiaro: c'è un problema e bisogna risolverlo! Ciò vale per qualsiasi situazione, sia che ci si trovi a casa che all'interno di un'organizzazione con contratti e tempi di risoluzione da rispettare (SLA - Service Level Agreement). Insomma caro Elvis, vi sono sempre dei problemi da risolvere, ed a tal proposito, è sempre buona pratica tenere degli appunti dettagliati su come il problema è stato risolto, nonché sulle analisi svolte, anche se ci troviamo a casa nostra e dobbiamo combattere con la stampante. Ti basti pensare che chi fa troubleshooting per lavoro è tenuto a registrare su un apposito database tutte queste informazioni, con l'obiettivo di poter velocizzare il processo di risoluzione del problema qualora si dovesse ripresentare, o addirittura fare in modo che non si ripresenti più. Bene caro Elvis, ora che sai cosa devi fare, puoi rimboccarti le maniche ed aiutare i tuoi amici a risolvere il loro problema, trovando cause e soluzioni, e mi raccomando: prendi appunti!
